Телефония UIS под ключ

Что входит

Настраиваем и интегрируем телефонию UIS с CRM: переадресация, IVR, запись разговоров, отслеживание источника обращений. Запуск — от 1 дня.

Телефония превращается в проблему незаметно. Сначала звонки принимает один человек на мобильный, потом добавляется городской номер, потом отдел продаж, и в какой-то момент выясняется, что никто не знает, сколько звонков было вчера, сколько из них остались без ответа и какая реклама их привела. Хуже всего с пропущенными. Клиент не дозвонился в обед, никто ему не перезвонил, и обращение исчезло, не оставив следа ни в отчётах, ни в CRM.

Настройка начинается со схемы звонка. Мы описываем, куда попадает входящий в рабочее время и после него, как распределяется между сотрудниками, что слышит клиент, пока ждёт, и что происходит, если не ответил никто. Дальше подключаются номера и переадресации, настраивается IVR и запись разговоров, телефония связывается с CRM: звонок поднимает карточку клиента, а после разговора в ней остаётся запись и результат. Коллтрекинг подключается отдельным шагом и отвечает на вопрос, с какой рекламы пришёл конкретный звонок. Простая схема поднимается за день, ветвистая с несколькими отделами и графиками работы занимает дольше.

После запуска пропущенный звонок перестаёт быть невидимым: он попадает в CRM задачей на перезвон, а не растворяется. Записи разговоров дают руководителю материал для разбора, а не догадки о том, как продавцы общаются с клиентами. Коллтрекинг показывает, какие каналы приносят обращения, и рекламный бюджет становится обсуждаемой цифрой.

Этапы работы

1. 01Проектирование схемы звонков и IVR
2. 02Настройка номеров и переадресаций
3. 03Интеграция с CRM и записью разговоров
4. 04Подключение коллтрекинга

Частые вопросы

Как проходит подключение?

Начинаем со схемы звонков: рабочие часы, группы ответственных, правила распределения и сценарий на случай, когда не ответил никто. Затем настраиваем номера, переадресации и IVR, подключаем запись разговоров. Дальше связываем телефонию с CRM и проверяем сквозной сценарий на живых звонках. Коллтрекинг подключаем последним, когда основная схема уже устоялась.

Сохранится ли текущий номер?

Как правило да, номер переносится к оператору вместе с историей. Перенос занимает от нескольких дней до пары недель в зависимости от текущего оператора и типа номера, поэтому его запускают заранее, а не в день переключения. На время переноса схема работает через временный номер с переадресацией, чтобы звонки не терялись.

Зачем коллтрекинг, если источник можно спросить у клиента?

Вопрос «откуда вы о нас узнали» отвечает неточно: клиент называет то, что помнит, а не то, что сработало. Коллтрекинг связывает звонок с конкретным визитом и рекламной кампанией автоматически, поэтому по нему можно перераспределять бюджет. Он же показывает звонки, которых в CRM нет вообще, и обычно это самая неприятная часть первого отчёта.

Что нужно с вашей стороны?

Описание того, как звонки обрабатываются сейчас, список сотрудников с их графиком и доступы к CRM для интеграции. Ещё нужно решение по записи разговоров: сотрудников об этом предупреждают, а клиентам проигрывают уведомление, и это не формальность, а требование закона.