Речевая аналитика

Что входит

Внедряем речевую аналитику: автоматическая расшифровка и оценка звонков, контроль скриптов, выявление причин отказов и оценка качества переговоров.

Речевую аналитику внедряют, когда контроль качества упирается в арифметику: прослушать все звонки невозможно, а выборка из нескольких разговоров в неделю не показывает реальной картины. Руководитель отдела продаж видит падение конверсии, но не может ответить, где именно теряются клиенты: на первом вопросе, на цене или на этапе, где менеджер забывает предложить следующий шаг.

Подключаются записи из вашей телефонии, после чего настраивается распознавание речи под отраслевую лексику: без этого профессиональные термины и названия товаров распознаются с ошибками. Дальше описываются правила оценки: соблюдение этапов разговора, обязательные и запрещённые формулировки, признаки отказа и его причины. Основная работа приходится на настройку словарей и правил под ваш бизнес, а качество результата напрямую зависит от качества исходных записей.

На выходе каждый разговор получает оценку по единым правилам, а не по впечатлению проверяющего. Видно, какие причины отказа встречаются чаще всего и на каком этапе разговора клиенты теряются. Контроль качества перестаёт быть выборочным, а обучение менеджеров опирается на конкретные фрагменты разговоров вместо общих рекомендаций.

Этапы работы

1. 01Подключение источников звонков
2. 02Настройка распознавания и тегов
3. 03Правила оценки и отчёты
4. 04Внедрение в работу контроля качества

Частые вопросы

Как проходит внедрение?

Сначала разбираем текущую телефонию и определяем, откуда забирать записи. Затем подключаем их, настраиваем распознавание под вашу лексику и составляем правила оценки вместе с руководителем отдела. После этого прогоняем накопленные записи, сверяем автоматические оценки с ручными на контрольной выборке и корректируем правила, а затем выводим отчётность в регулярный режим.

Чем это лучше выборочного прослушивания?

Выборка показывает случайные разговоры, а систематические ошибки в ней теряются: если менеджер пропускает нужный этап в каждом третьем звонке, в десяти прослушанных записях это выглядит случайностью. Сплошная оценка показывает закономерности и позволяет сравнивать сотрудников и периоды по одинаковым правилам.

С какой телефонией это работает?

С любой, откуда можно получить записи разговоров: через программный интерфейс, выгрузку файлов или подключение к вашей АТС. Ограничение одно: нужен доступ к самим записям в пригодном для распознавания виде. На качество распознавания влияют шум в помещении, плохая линия и манера речи, поэтому на старте мы оцениваем результат на ваших реальных записях.

Что нужно с вашей стороны?

Доступ к записям разговоров и согласие на их обработку, оформленное по правилам работы с персональными данными. Ещё нужны действующие скрипты продаж и типичные формулировки для настройки, а также участие руководителя, который утвердит правила оценки: именно он определяет, что считать хорошим разговором.